Müşteri İlişkileri ve Müşteri Memnuniyeti

Yıldız Gelişim Akademisi, Antalya merkezli eğitim danışmanlık firmasıdır. Bireysel ve kurumsal gelişim eğitim programları kapsamında Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi konusunda bireysel ve kurumsal eğitim ihtiyaçlarını karşılamaktadır.

ETKİN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ ve MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ

Kursa Özel Kampanyalar

EĞİTİM KİTAPLARI

Sertifikalar
Yıldız Gelişim Akademisi Onaylı Sertifika
Üniversite Onaylı Sertifika
ICCW Uluslararası Geçerli Akretitason Sertifiksası
Referans Mektubu

Eğitim İçeriği

BÖLÜM:1 MÜŞTERİ VE İLİŞKİ YÖNETİMİ

Müşteri Kimdir?

• Müşteri ilişkileri kavramı,
• Müşteri ilişkileri döneminin süreci,
• Müşterinin yeni istekleri,

Müşteri ile ilişki yönetimi

• İlişki yönetimi tanımı
• İlişki yönetimi becerisi
• İletişim modeli ile hizmet

Müşteri ilişkilerinde “Durumsal Davranış Modeli” ile iletişim

• Talimat verme
• Yönlendirme
• Delege etme
• Destekleme

BÖLÜM:2 MÜŞTERİYE HİZMET ETMEK VE KAZANMAK

Kaliteli hizmet sunmak

• Müşteri’ye doğru bilgi aktarmak.
• Dürüst olmak.

Hizmet dışında oluşan problemleri çözmek,

• -Müşteriye uzmanlığımızı aktarmak

Hizmetten sonra feedback almak

• İsteklere Hızlı cevap vermek,
• Sadakti sağlamak.

Müşteriye karşı davranış şeklimizin ölçülmesi (TEST)

Müşteriyi ikna etmek

• İkna etmenin 4 basamağı

BÖLÜM:3 MÜŞTERİNİN GERÇEK İHTİYAÇLARI ANLAMAK

Müşteri gibi düşünebilmek

• Empati & sempati

Müşterinin ne istediğini anlamak

• İhtiyacını iyi anlamak
• İhtiyaç öğrenme amaçlı soru sorma becerisi

Müşteri ile görüşmeleri takip etmek

• TÖKBİE Formulü

Müşteri hakkında SWOT (Güçlü-Zayıf-Fırsat-Tehdit) analizi yapmak ve müşterinin zaaflarını belirlemek (UYGULAMALI)

İtirazları anlamak ve itirazlar ile başa çıkmak

• Her şikayet bir armağandır!

BÖLÜM:4 TAVIR VE DAVRANIŞLAR

Dış Görünüm ve kıyafet:

• Davranış, görünüm ve bilgiyle müşteriyi etkilemek,
• Güler yüzlü ve samimi olmak,

Şirket değerlerini belirlemek (UYGULAMALI)

Motivasyon ve motive etmek:

• İç motivasyon: Müşteri ile görüşmeden evvel kendini iyi hissettiğinden emin olmak,
• Hizmeti Satmak!(motive etmek): Doğru kişiye, doğru zamanda, doğru hizmeti ve malı verebilmek,

Müşteri tipleri ve davranışlarımız nasıl olmalı?